Um médico clinico geral ao ir atender uma consulta de um determinado paciente precisa de algumas ferramentas: estetoscópio, medidor de pressão, exames laboratóriais, etc… etc…
Somente após analisar tudo isso e de forma técnica e profissional, esse mesmo médico poderá dar uma conclusão: o paciente está bem ? Os hábitos passados do paciente foram adequados? Como reverter isso para ter uma vida saudável no futuro e longevidade?
Eu atuo há mais de uma década em melhorar empresas a se tornarem mais saudáveis na relação com os seus próprios clientes e confirmo: o mesmo vale para um profissional de CRM e Experiência do Cliente ao estudar uma determinada empresa para apresentar um diagnóstico que olhe todo o “organismo corporativo” e não apenas uma parte.
Eu me assusto que ainda existam empresas procurando “placebos” ou “antibióticos” que curem imediatamente e em 7 dias todos os hábitos errados que tinham ao se relacionar com seus clientes.
Diante dessa realidade, eu apresento 20 ferramentas e estudos que devem ser utilizados por um profissional de CRM e Experiência do Cliente ao avaliar a sua empresa. Cuidado ao não utilizar isso de forma e na proporção correta.
1. Ferramentas de Gerenciamento de Conhecimento
A maioria das empresas procura fornecer aos clientes informações para permitir que eles mesmos atendam e resolvam seus problemas. Essas informações podem ser apresentadas como perguntas frequentes (FAQs) ou em uma página de auto-diagnóstico no site da empresa.
2. Voz das ferramentas do cliente
As empresas podem usar as ferramentas de voz do cliente (VoC) para coletar o feedback do cliente e analisá-lo usando análises preditivas de negócios para entender o que clientes semelhantes tendem a fazer em determinados cenários.
3. Videoconferência
Qualquer organização voltada para o cliente que opera através da pandemia é desafiada pela necessidade de manter um serviço ao cliente de alta qualidade no momento em que a maioria das pessoas trabalha em casa. Não é fácil de conseguir. A videoconferência pode ser usada para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a trabalharem de forma colaborativa e permitir que as empresas coloquem um rosto humano no que poderia ser um serviço anônimo.
4. Análise de Fala
Tentar entender como os principais consultores do contact center se saem tão bem não será mais um mistério, com a ajuda de uma solução de análise de fala.
5. Roteamento Omnichannel
O roteamento é uma parte fundamental da estratégia de experiência do cliente de um centro de contato. Com o roteamento omnichannel, você pode dividir os silos de canais e coletar informações valiosas de chamadas para oferecer uma experiência mais personalizada e unificada para seus clientes. Por exemplo, todos sabemos que os clientes ficam frustrados quando são repassados a vários consultores de contact center e, em seguida, precisam explicar o problema várias vezes.
6. Sistema CRM
Por sua própria definição, um sistema de CRM (Customer Relationship Management) gerencia o relacionamento entre sua empresa e o cliente. É uma maneira fácil e eficaz de garantir que cada um de seus clientes tenha uma voz a ser ouvida. Se você estiver usando seus CRMs para extrair enormes quantidades de dados para uma avaliação geral ou pontos de dados massivos para campanhas, é importante entender que um CRM é capaz de muito mais — em termos de melhoria da experiência do cliente.
7. Ferramentas de Monitoramento Social
Originalmente criado para simplesmente gerenciar várias plataformas de mídia social em um só lugar, o valor e a funcionalidade dessas ferramentas ficaram evidentes logo após o aumento dos orçamentos de marketing de mídia social. Com a maioria das empresas dedicando uma parcela cada vez maior do foco de marketing e dinheiro às mídias sociais, geralmente é a primeira experiência que os clientes têm com sua marca.
8. Relatórios de KPI
Você não pode gerenciar o que não pode medir. Muitos gerentes de call center não possuem relatórios adequados para medir fundamentos, como os principais indicadores de desempenho (KPIs) de nível de serviço.
9. Análise de sentimentos
As ferramentas de análise de sentimentos examinam as conversas entre consultores e clientes e usam a análise linguística para determinar o estado emocional de um cliente (por exemplo, feliz, triste, frustrado, irritado) e a causa (produto, serviço, comportamento etc.).
10. Ferramentas de Gerenciamento da Qualidade
Os contact centers estão em constante estado de mudança e exigem avaliação contínua das habilidades do consultor. As ferramentas de gerenciamento da qualidade monitoram as interações, avaliam as competências e podem ser usadas como uma maneira de motivar os consultores a continuarem melhorando.
11. Biometria da voz
Senhas e PINs são uma queixa clássica da experiência do cliente. Muitas pessoas esquecem pelo menos uma de suas senhas todos os meses e precisam redefini-las ou solicitar que elas sejam reenviadas. Ao analisar características únicas de voz e comportamento, as tecnologias biométricas são capazes de aprimorar a segurança, sem comprometer a experiência do cliente.
12. Análise de fala em tempo real
Uma tecnologia interessante que surgiu recentemente é a análise de fala em tempo real (RTSA). A tecnologia está disponível há alguns anos, mas estamos vendo apenas as organizações começarem a usá-la de maneira proposital. Depois que as ações, mudanças e iniciativas de melhoria necessárias forem identificadas por meio do processo de gerenciamento da experiência do cliente e implementadas para consultores e líderes de equipe, a RTSA poderá se sentar em todas as interações e ser configurada para ouvir esses novos elementos.
13. Mudança de canal
A maioria dos clientes fica feliz em resolver suas perguntas por conta própria. No entanto, o contato humano deve sempre ser apenas um toque, clique ou comando. A manutenção de clientes multicanais não significa que você precise permanecer no canal em que eles escolheram entrar em contato. Use a mudança de canal para encontrá-los onde eles estão e levá-los para onde você quer que eles estejam.
14. Ferramentas de Inteligência Artificial
Ame ou odeie, a inteligência artificial (IA) chegou para ficar. Robôs, chatbots e assistentes virtuais, as mais recentes ferramentas de IA, são projetadas para fornecer um atendimento rápido e eficiente ao cliente, sem a necessidade de intervenção humana. Aproveitando o aprendizado de máquina, eles examinam automaticamente os dados do cliente para desenvolver soluções personalizadas, além da capacidade de resolver interações simples do cliente ou transformar conversas negativas em positivas.
15. Análise Preditiva
Outra maneira de a análise melhorar a gestão da experiência do cliente é tornar a jornada do cliente mais suave, aliviando os pontos problemáticos do contact center e antecipando as necessidades futuras do cliente. Por exemplo, transformando dados básicos em inteligência valiosa e acionável da experiência do cliente, as organizações podem considerar o aprendizado de máquina para melhorar seu NPS (Net Promoter Score).
16. softphones
Um softphone permite que um consultor ligue para clientes de um computador de uso geral, o que significa que o contact center não precisa investir em hardware de comunicação especializado. Os softphones em nuvem ajudam os centros de contato a acompanhar a rápida implantação de novos recursos e são ótimos para trabalhos de casa, pois os consultores podem usar seus próprios laptops.
17. Autoatendimento do cliente
Ao oferecer aos clientes uma opção intuitiva de autoatendimento que responde e se adapta rapidamente às necessidades em constante mudança, as empresas podem fornecer a seus clientes uma experiência mais personalizada. Usando os relatórios incorporados para obter visibilidade total de como seus consumidores se movem em suas jornadas de autoatendimento, eles podem otimizar suas ofertas e melhorar a experiência do cliente, além de gerar economias significativas para a organização.
18. Software de Mapeamento da Jornada
A maioria das empresas simplesmente não consegue entender a experiência completa de seus clientes porque não possui as ferramentas para permitir que eles visualizem todas as interações em um só lugar. Se você usar uma tecnologia capaz de analisar todas as interações com os clientes, em todos os canais, usando uma única plataforma de análise, poderá identificar as expectativas dos clientes nos tempos de resposta e nas preferências do canal.
19. Pontuação automatizada da qualidade
Com ferramentas que capturam todas as partes da conversa — e não apenas o reconhecimento de palavras-chave que a maioria dos sistemas de qualidade tradicionais possui -, o resultado é uma riqueza de informações acionáveis apresentadas em um painel fácil de usar com métricas configuráveis de scorecard. As métricas de qualidade resultantes permitem que os centros de contato identifiquem exatamente onde os consultores precisam de ajuda e medam continuamente o progresso entre os KPIs.
20. Ferramentas de treinamento em tempo real
Os consultores terão que lidar com os clientes que chegarem em um estado de espírito negativo. Talvez, surpreendentemente, isso possa levar a uma boa experiência do cliente — mas apenas se o cliente for tratado de uma maneira que exceda suas expectativas. Como alternativa, uma chamada pode começar bem, mas se deteriorar se não for bem gerenciada pelo orientador, fazendo com que o cliente saia insatisfeito.
Heverton Anunciação
The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes.
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author of books / autor dos livros:
- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World
- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.
- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service — Why, when and how to use each one
- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: — The Vocabulary of One New Digital World
- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro
- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno